Il Cliente non ha sempre ragione, ma ha sempre un’opinione: 4 strumenti per gestirla ed evitare lamentele
Quante volte abbiamo sentito dire "Il cliente ha sempre ragione"?
In realtà, non è vero: nessuno ha sempre ragione. È una semplificazione che rischia di creare più problemi che soluzioni. Il Cliente (non a caso qui e in seguito scrivo Cliente con la “C” maiuscola) ha sempre una percezione della realtà che guida le sue azioni, opinioni e decisioni.
Gestire la sua percezione in modo efficace può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno perso, tra un passaparola positivo e uno negativo che, un po' alla volta, mina la nostra reputazione.
Perché il Cliente con la “C” maiuscola?
Quella “C” è un segno di rispetto e attenzione: ricorda che ogni Cliente è una persona unica, non un numero né un capriccio da gestire. Non trattiamo Mario, Anna, Carlotta o Giovanni come bambini viziati, ma come persone che meritano ascolto e considerazione.
1. Capire la percezione del Cliente
Ogni Cliente vive un’esperienza soggettiva: ciò che per noi è un piccolo disguido, per lui può essere un problema enorme.
La chiave è ascoltare attivamente, senza minimizzare.
Frasi come "Capisco che questa situazione sia frustrante per lei" aiutano a creare empatia, molto più che mostrarsi indifferenti.
Per noi può essere il 35° reclamo della settimana, ma per il Cliente è forse il primo della sua vita, con tutte le apprensioni che comporta.
2. L’importanza della comunicazione chiara
Molte lamentele nascono da una comunicazione poco trasparente.
Essere chiari su costi, tempi di consegna e condizioni di vendita evita fraintendimenti.
Non affidiamoci alle clausole scritte in piccolo, confidando che il Cliente non le noterà: quasi sempre le noterà, e si sentirà tradito.
È meglio essere chiari fin dall'inizio: la fiducia è un bene fragile.
3. Trasformare un problema in un’opportunità
Un Cliente che si lamenta non è perso: è un'opportunità.
Se gestiamo bene la situazione, possiamo rafforzare il rapporto.
Offrire una soluzione concreta, spiegare con chiarezza i passi successivi e aggiungere magari un piccolo extra (sconto, servizio aggiuntivo) può ribaltare un’esperienza negativa.
Tutti sbagliamo: ciò che fa la differenza è come rimediare agli occhi del Cliente.
4. L’arte della negoziazione intelligente
Dire sempre “sì” non è la soluzione.
L’obiettivo è trovare un equilibrio tra le esigenze del Cliente e ciò che è realmente fattibile.
Proposte come "Posso offrirle queste alternative" spostano l'attenzione da un probabile rifiuto a un nuovo possibile accordo, mantenendo il dialogo positivo.
Conclusione
Il segreto non è avere sempre ragione, né dire sempre di sì: è gestire con intelligenza la percezione del Cliente.
Un Cliente che si sente ascoltato sarà più propenso a restare fedele, anche dopo un imprevisto.
Provateci. E aggiungete un sorriso, perché come recita un antico proverbio cinese: "Chi non ha un volto sorridente non deve aprire un negozio." :-)
Grazie a chi mi ha già scritto nelle scorse settimane. Alla prossima!
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